Começam a valer nesta segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. A principal mudança é a garantia de atendimento em tempo real feito por uma pessoa, todos os dias da semana, das 8h às 20h, nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem, e no atendimento telefônico, que passa a ser obrigatório.
As regras estão no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, com entrada em vigor vinte dias depois. O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga a norma anterior do SAC, de 2022.
Valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios das agências reguladoras, categoria que inclui telefonia, planos de saúde, empresas aéreas e concessionárias de energia, e para empresas de serviços financeiros, de pagamento e de crédito sob regulação ou supervisão do Banco Central, como bancos e fintechs.
Pelo texto, os canais eletrônicos devem funcionar sem interrupção, 24 horas por dia, e não podem usar mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda do consumidor. Em todos os níveis, inclusive o primeiro, o consumidor deve encontrar a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços e a opção de atendimento por pessoa humana no horário previsto.
No atendimento telefônico, se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos, cinco minutos, aproveitando as informações já prestadas. Ao escolher falar com um atendente, o consumidor deve esperar no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das demandas, e até 300 segundos nas demais. O pedido de cancelamento tem efeitos imediatos, e as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.
Plataformas digitais de setores não regulados, como as de transporte individual de passageiros e de entrega de produtos, ficam de fora da obrigação de atendimento humano, mas terão de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor, com número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos usuários.
Por Redação SOS Brasília – Rodrigo Albuquerque
